Bila pelanggan anda datang marah-marah, karena tidak puas dengan pelayanan kita. Atau karena produk yang dibeli tidak sesuai harapan, misalnya cacat atau rusak. Anda temui atau anda lari terbirit-birit ? Pertanyaan ini saya lontarkan saat mengisi pelatihan disebuah BPR yang sering menerima komplain dari nasabahnya.
Wirausahawan budiman. Kita sering takut bila menghadapi pelanggan seperti ini. Bahkan sering jawaban yang kita berikan, tidak menyelesaikan masalah, namun makin membuat mereka murka. Ini terjadi karena kita cenderung sering membela diri sendiri. Kita mengatakan bahwa prosedurnya memang demikian. Kita tidak mau berimpati dengan apa yang dia rasakan. Bila anda terus bertahan seperti ini, dapat dipastikan lambat laun pelanggan anda akan lari dan tidak kembali.
Lalu bagimana mensikapi ? Pernahkan ada mendengar pepatah, besi baja lebih gampang dipatahkan daripada rotan. Ya, orang yang gampang marah ibaratnya sebuah besi baja, gampang dipatahkan. Bila anda mau mendengarkan komplain dan menangani dengan baik. Saya jamin mereka akan menjadi pelanggan anda, yang loyal dan royal. Bahkan tanpa dibayar mereka rela menjadi marketer kita yang handal. Lho kok bisa ?
Simak kisah Om Bob Sadino berikut ini. Awal merintis usaha om Bob, jualan telur ke tetangga diseputar rumah. Suatu hari datang seorang ibu yang terkenal paling criwis dan galak, datang marah-marah, protes keras karena mendapat satu telur yang cacat. Apa yang dilakukan Om Bob ? Apakah ngacir ? Tentu tidak. Om Bob mendengarkan dengan seksama keluhan tersebut sampai selesai. Lalu dengan santun dan tenang Om Bob meminta maaf. Tidak hanya itu, satu telur yang cacat tadi diganti dengan sekerangjang telur. Apa jadinya ?
Ya, tentu anda sudah bisa menebak ending cerita ini. Ibu yang datang marah-marah, pulang dengan wajah berbinar dan berseri-seri. Disepanjang jalan, setiap ketemu ibu-ibu yang lain, dia selalu memuji-muji om Bob, sambil mengajak " Kalau beli telur ke om Bob aja, orangnya baik, pelayanan luar biasa... "
Resep ini pernah saya jalankan. Memang manjur. Bagaimana dengan anda ? Masihkah anda akan mengatakan inna lillahi... saat ada pelanggan yang datang marah-marah ? Mestinya anda ucapkan, alhamdulillah.... Bagaimana ? Setuju ? Insya allah.
Wirausahawan budiman. Kita sering takut bila menghadapi pelanggan seperti ini. Bahkan sering jawaban yang kita berikan, tidak menyelesaikan masalah, namun makin membuat mereka murka. Ini terjadi karena kita cenderung sering membela diri sendiri. Kita mengatakan bahwa prosedurnya memang demikian. Kita tidak mau berimpati dengan apa yang dia rasakan. Bila anda terus bertahan seperti ini, dapat dipastikan lambat laun pelanggan anda akan lari dan tidak kembali.
Lalu bagimana mensikapi ? Pernahkan ada mendengar pepatah, besi baja lebih gampang dipatahkan daripada rotan. Ya, orang yang gampang marah ibaratnya sebuah besi baja, gampang dipatahkan. Bila anda mau mendengarkan komplain dan menangani dengan baik. Saya jamin mereka akan menjadi pelanggan anda, yang loyal dan royal. Bahkan tanpa dibayar mereka rela menjadi marketer kita yang handal. Lho kok bisa ?
Simak kisah Om Bob Sadino berikut ini. Awal merintis usaha om Bob, jualan telur ke tetangga diseputar rumah. Suatu hari datang seorang ibu yang terkenal paling criwis dan galak, datang marah-marah, protes keras karena mendapat satu telur yang cacat. Apa yang dilakukan Om Bob ? Apakah ngacir ? Tentu tidak. Om Bob mendengarkan dengan seksama keluhan tersebut sampai selesai. Lalu dengan santun dan tenang Om Bob meminta maaf. Tidak hanya itu, satu telur yang cacat tadi diganti dengan sekerangjang telur. Apa jadinya ?
Ya, tentu anda sudah bisa menebak ending cerita ini. Ibu yang datang marah-marah, pulang dengan wajah berbinar dan berseri-seri. Disepanjang jalan, setiap ketemu ibu-ibu yang lain, dia selalu memuji-muji om Bob, sambil mengajak " Kalau beli telur ke om Bob aja, orangnya baik, pelayanan luar biasa... "
Resep ini pernah saya jalankan. Memang manjur. Bagaimana dengan anda ? Masihkah anda akan mengatakan inna lillahi... saat ada pelanggan yang datang marah-marah ? Mestinya anda ucapkan, alhamdulillah.... Bagaimana ? Setuju ? Insya allah.
0 komentar:
Posting Komentar